Odpowiedź Rzecznika Klientów Banku BPH czyli część 4 mojej historii

W odpowiedzi na moją historię opisaną w poprzednich 3 postach otrzymałem taką odpowiedź.
W kolejnej odsłonie pozwolę sobie skomentować tą odpowiedź wraz z przypisami do mojej historii. A moją całą historię możecie przeczytać w poprzednich wpisach.
BPH - fatum czy nieudolność czyli jak można zepsuć każdą możliwą rzecz w relacjach z Klientem część 1
BPH - fatum czy nieudolność czyli jak można zepsuć każdą możliwą rzecz w relacjach z Klientem część 2
BPH - fatum czy nieudolność czyli jak można zepsuć każdą możliwą rzecz w relacjach z Klientem część 3, ale czy ostatnia?

źródło: www.bph.pl

Bank BPH SA ul. płk. Jana Pałubickiego 80-175 Gdańsk

Gdańsk, dnia 18.08.2014 r.

PAN

ANDRZEJ NAWROT

Dotyczy sprawy nr XXXXXXXXXX

Dotyczy umowy nr XXXXXXXXXX

Szanowny Panie,

W odpowiedzi na Pana korespondencję z dnia 11.08.2014 r. skierowaną do Rzecznika Klientów Banku BPH SA, chciałbym poinformować o ustaleniach będących wynikiem przeprowadzonego w tej sprawie postępowania wyjaśniającego.

Uprzejmie informuję, że w dniu 11.03.2013 r. zawarł Pan z Bankiem BPH SA umowę o kartę kredytową MasterCard Gold nr XXXXXXXXXX. W podpisanym przez Pana wniosku o przyznanie limitu kredytu i wydanie karty kredytowej Banku BPH SA nie został wskazany adres korespondencyjny inny od adresu zameldowania, w związku z czym w dniu 14.03.2013 r. wydana dla Pana karta została wysłana na adres XXXXXXXX (czyli adres, który według mnie był niepoprawny przyp. autora). W załączeniu przesyłam kserokopię przedmiotowego wniosku.

Podczas aktualizowania Pana danych osobowych w Oddziale Banku został błędnie wprowadzony numer Pana dowodu osobistego oraz kod pocztowy w adresie korespondencyjnym. Za powyższy błąd pracownika proszę przyjąć przeprosiny.

Zawarta przez Pana umowa o kartę kredytową MasterCard Gołd nr XXXXXXXX zostało objęta promocją „Do 116 dni bez odsetek". Promocja ta polegała na odroczeniu spłaty kapitału z tytułu dokonanych w okresie jej trwania transakcji bezgotówkowych - Zapłata (Minimalne Spłaty) do dnia wskazanego jako „Termin Spłaty" na czwartym zestawieniu transakcji od dnia zawarcia umowy. W przypadku spłaty zadłużenia we wskazanym wyżej terminie Bank nie powinien naliczyć odsetek umownych od dokonanych transakcji.

W dniu 10.07.2013 r. zostało dla Pana przygotowane zestawienie transakcji określające kwotę pozwalającą na skorzystanie z okresu bezodsetkowego w wysokości 6.129,86 zł, z terminem spłaty do dnia 05.08.2013 r,

Wpłata w wysokości 6.129,86 zł wpłynęła na rachunek karty w dniu 05.08.2013 r. W wyniku błędu systemu w dniu 10.08.2014 r. rachunek Pana karty został jednak obciążony odsetkami od transakcji bezgotówkowych - Zapłata (Minimalne Spłaty) w wysokości 241,62 zł. W odpowiedzi na złożoną przez Pana reklamację błędnie naliczone odsetki zostały anulowane, o czym został Pan poinformowany podczas rozmowy telefonicznej w dniu 04.09.2013 r.

W odniesieniu do kolejnej poruszonej przez Pana kwestii informuję, że zgodnie z Taryfą Opłat i Prowizji obowiązującą dla kart kredytowych MasterCard Gold Program „Bonus" na początku drugiego i każdego kolejnego roku, licząc od daty wydania karty głównej, Bank pobiera roczną opłatę za udostępnienie i obsługę karty w wysokości 190,00 zł. W odniesieniu do tego rodzaju kart nie został przewidziany zwrot naliczonej opłaty w przypadku dokonania transakcji na określoną kwotę.

Mając jednak na uwadze błędne informacje przekazane Panu przez pracownika Oddziału, Bank podjął decyzję o anulowaniu rocznej opłaty za udostępnienie i obsługę karty, która obciążyła rachunek umowy o kartę kredytową MasterCard Gold nr XXXXXXXXXX w dniu 10.04.2014 r.

W związku z wypowiedzeniem przez Pana w dniu 29.04.2014 r. umowy o kartę kredytową MasterCard Gold nr XXXXXXXXXX oraz całkowitym rozliczeniem zadłużenia, umowa ta uległa rozwiązaniu. W dniu 06.07.2014 r. rachunek ww. kredytu został zamknięty w systemie informatycznym Banku.

Dodam, że złożony przez Pana w dniu 14.07.2014 r. wniosek o wydanie karty kredytowej Banku BPH SA został anulowany w związku z upływem terminu przewidzianego na jego uruchomienie.

Pragnę Panu podziękować za zgłoszenie swoich zastrzeżeń odnośnie obsługi w Oddziale Banku przy os. Bolesława Chrobrego 26 w Poznaniu. Sygnały napływające od naszych Klientów są szczegółowo analizowane i omawiane z Dyrektorami Oddziałów, których dana sprawa dotyczy. Stanowią one dla nas cenne źródło informacji o konieczności doskonalenia procesów, które nie w pełni spełniają oczekiwania naszych Klientów.

Z poważaniem

Rzecznik Klientów Banku BPH SA

Wyiksowałem moje szczegółowe dane o numerze karty, umowy i dane adresowe.

BPH - fatum czy nieudolność czyli jak można zepsuć każdą możliwą rzecz w relacjach z Klientem część 3, ale czy ostatnia?

Ostatnia część mojej opinii o banku BPH.

Poprzednie część znajdziecie: 

BPH - fatum czy nieudolność czyli jak można zepsuć każdą możliwą rzecz w relacjach z Klientem część 1

BPH - fatum czy nieudolność czyli jak można zepsuć każdą możliwą rzecz w relacjach z Klientem część 2

źródło: www.bph.pl

Niestety zalogowałem się w lipcu do bankowości internetowej i zobaczyłem, że karta widnie nadal w systemie i na dodatek ma blokadę w wysokości 8 groszy! Karta, która została zastrzeżona ma blokadę! Przeraziłem się, sądząc, że ktoś usiłuje ukraść pieniądze z karty, której teoretycznie już nie ma. Na szczęście na infolinii wyjaśniono mi, że to są jakieś ręcznie korekty księgowań i moje konto jest zupełnie czyste. Na potwierdzenie tego otrzymałem tradycyjną pocztą list z informacją o zamknięciu.  Ufff moje obawy były tym razem bezzasadne, ale jak to mówią strzeżonego Pan Bóg strzeże. 

I tutaj powinna zakończyć się moja opowieść, jednak telemarketerzy z BPHu nadal dzwonili. Co więcej dzwonili skutecznie, bo poinformowali mnie o promocji na karcie Fair, która daje przywileje z 3 roku użytkowania karty już w 1 roku jeśli przeniosę zadłużenie z innej karty kredytowej.

Jako, że byłem w tym czasie zagranicą poprosiłem o telefon w piątek 11 lipca i tak też się stało. 

Około godziny 16 Pani wyjaśniła mi wszystkie pytania i zawnioskowałem telefonicznie o kartę. Umowa o kartą miała być gotowa do podpisu w oddziale w tym samym dniu. Miałem zabrać ze sobą dowód osobisty, ostatni wyciąg z karty która ma zostać spłacona i potwierdzenia wpływów wynagrodzenia z 3 ostatnich miesięcy. Przy okazji podczas rozmowy okazało, że dane osobowe, które aktualizowałem w kwietniu nie zostały poprawnie zmienione (kod pocztowy i numer dowodu osobistego były złe)

Miałem nadzieję, na max 15 minutową akcje i faktycznie taka była ale bez rezultatu. Obsługująca mnie Pani powiedziała, że we wniosku mam zaznaczone zaświadczenie o zarobkach a nie wyciągi i przyniosłem potwierdzenia więc nic tam po mnie. Była 17:30 więc Pani nie mogła tego odkręcić, ale ma oddzwonić w poniedziałek. Jedynie co udało mi się załatwić to te nieszczęsne dane osobowe, chociaż nie jestem w 100% pewien jako, że nie otrzymałem żadnego potwierdzenia. Wyszedłem zdenerwowany z oddziału, bo ponownie nie udało mi się załatwić tego co chciałem. Zadzwoniłem z telefonu na infolinię i powiedziano, mi że wniosek można zmienić, ale zostanie ponownie obliczona moja zdolność kredytowa. Dziwne, że nie da się tego zrobić w oddziale.

Jestem osobą, która korzysta z wielu produktów bankowych w wielu bankach (BZWBK, BNP Paribas, Inteligo, PKO, BGZ, T-Mobile UB, Toyota Bank, Sygma Bank, ING, Citi, BPH). W wielu przypadkach jestem klientem od kilkunastu lat i przyznam, szczerzę że nie licząc BPH napisałem w życiu tylko jedną reklamację (która tak na prawdę miała mi wyjaśnić sposób księgowań) i po raz pierwszy zostałem tak potraktowany jak u Państwa.

Nastał poniedziałek 14 lipca i Pani Malwina Kowalska tak jak obiecała oddzwoniła z informacją, że już sprawa została wyjaśniona. Wstępnie umówiłem się na ostateczną wizytę w oddziale na wtorek następnego dnia. Pomimo, że urwałem się chwilę wcześniej z pracy wiedziałem, że nie dam rady być na 17:30 (to godzina zamknięcia oddziału), dlatego zadzwoniłem z informacją, że będę spóźniony 5-6 minut, ale dowiedziałem się, że 17:30 to magiczna i ostateczna godzina i w oddziale są kamery w związku z tym muszę przyjechać innym razem. Zapytałem jeszcze z ciekawości jak długo mój wniosek będzie ważny (dowiedziałem się, że do 28 lipca). Oczywiście po takim potraktowaniu nie zamierzałem już oddziału odwiedzić. Moja żona też zrezygnowała z Państwa produktu, ponieważ w zamian za starą kartę zaproponowano jej kartę Fair, ale na warunkach standardowych, a nie takich jak w promocji "Zmiana się opłaca".

Jeśli uważają mnie Państwo za trudnego klienta to mają Państwo rację. Jestem klientem trudnym, bo wymagającym, jeśli umawiam się z kimś na jakieś warunki to oczekuje, że zostaną spełnione a jeśli nie zostanie zrobione wszystko, żeby sytuację załagodzić. Jeśli nie obsługujecie Państwo trudnych klientów proszę o informację i z całą pewnością już więcej nie będziemy mieli do czynienia. Mimo, że mail ten jest nacechowany emocjonalnie to proszę mi wierzyć, że wersja z lipca była pod tym względem "ostrzejsza", ale wiem, że nie należy ulegać emocjom.

Jako, że sam jestem przedsiębiorcą a Państwo chcą aby dzielić się opiniami poniżej znajdzie Pan w punktach plusy i minusy bankuBPH z mojej perspektywy.

Plusy:

- bardzo szybki czas odpowiedzi na reklamacje (zarówno zwykłą jak i poprzednią przez Pana osobę)

- całkiem niezła promocja "Zmiana się opłaca" (z jakiegoś względu nie proponowana stałym klientom)

Minusy:

- słabo przeszkolona kadra w oddziale (brak informacji o formularzu wypowiedzenia karty)

- oszustwo Państwa pracownika (skłamanie nt. opłaty za używanie karty Bonus)

- mała elastyczność pracowników/sztywne procedury (spóźnienie 5 minutowe uniemożliwiło mi podpisanie umowy)

- mała proaktywność pracowników (nikt nie pokwapił się nawet zatelefonować z pytaniem czy jednak umowę podpiszę, szkoda marnować czas na telemarketerów jeśli na dalszej linii pracownicy zawodzą)

- ogólna niekompetencja pracowników oddziału/fatum (błędnie wysłana karta/ źle naliczone odsetki/ źle zaktualizowane dane osobowe)

Z wyrazami szacunku,

Andrzej Nawrot

Jutro zapraszam na odpowiedź z Banku.

BPH - fatum czy nieudolność czyli jak można zepsuć każdą możliwą rzecz w relacjach z Klientem część 2

Dzisiaj kolejna cześć relacji. Słowo komentarza pojawi się na sam koniec, po odpowiedzi z Banku.

Po prostu fair? źródło: www.bph.pl

Poprzednią część znajdziecie Tutaj - BPH - fatum czy nieudolność czyli jak można zepsuć każdą możliwą rzecz w relacjach z Klientem część 1

Zwroty przychodziły regularnie, aczkolwiek nie sprawdzałem czy w poprawnej wysokości (może też były zaniżone i tylko czekały na reklamację). 

Wszystko było ok, aż minął rok i na wyciągu pojawiła się kwota 190zł za używanie karty. Byłem prawie pewien, że opłata zostanie po jakimś czasie zwrócona tak jak opłata za wydanie karty dla spokoju sumienia postanowiłem upewnić się, że mam rację u pracownika banku w nieszczęsnym oddziale (tą konkretną historię pewnie już Państwo znacie jako, że była to reklamacja z kwietnia 2014 roku, ale dla pełnego obrazu pozwolę sobie ją przytoczyć ponownie).

Będąc w oddziale na os. Bolesława Chrobrego 26 w Poznaniu przy okazji zmiany danych osobowych, zapytałem pracownika o obrót jaki należy wykonać i najpierw otrzymałem odpowiedź 12 tys a po chwili gdy dopowiedziałem, że chodzi o złotą kartę podany mi został limit 20 tys zł lub 22 tys zł. Jako, że ta informacja była znacząco inna od tej przekazanej rok wcześniej to poprosiłem o sprawdzenie. Po kilku minutach otrzymałem informację, że jest to jednak 20 tys zł. 

Po złożeniu reklamacji poprzez stronę internetową otrzymałem poniższą odpowiedź:

Witam, Chciałbym się dowiedzieć po jakim czasie zwracają Państwo opłatę za użytkowanie karty Bonus? Proszę też o informację kiedy zmieniła się kwota pozwalająca uzyskać zwolnienie z opłat. Podczas podpisywania umowy (marzec 2013) było to 12 tys, a w ostatni piątek pracownik banku podał mi kwotę 20 tys. Serdecznie pozdrawiam, Andrzej Nawrot

Szanowny Panie,
W odpowiedzi na wiadomość z dnia 22.04.2014 r. pragnę poinformować, iż naliczenie opłaty rocznej za udostępnienie i obsługę karty kredytowej jest wskazane przez Bank w przypadku Pana umowy na zestawieniu transakcji w miesiącu kwietniu. Natomiast jeśli chodzi o zwrot tej opłaty, w Taryfie Opłat i Prowizji obowiązującej Pana karty nie ma informacji o zwrocie tej opłaty.
Przy karcie kredytowej MasterCard Gold z programem Bonus zgodnie z kalendarzem otrzymuje Pan zwroty nagrody promocyjnej przy dokonywanych transakcjach, natomiast nie ma zwrotu opłaty rocznej. I ta warunki nie uległy zmianie.
W przypadku jakichkolwiek wątpliwości, proszę o kontakt z Zespołem Telefonicznej Obsługi Produktów Kredytowych, pod numerem infolinii 801 889 889* (z telefonów stacjonarnych) lub (58) 30 07 500 (z telefonów komórkowych i w przypadku połączeń zagranicznych).
Przed rozmową proszę przygotować numer PESEL.
* opłata za połączenie jest zależna od taryfy danego operatora.
Z poważaniem

Specjalista ZOPK
Departament Obsługi Telefonicznej

 

Do reklamacji dołączyłem też nagranie z tej rozmowy.

I tutaj mamy kolejny raz gdy pracownik oddziału wprowadził mnie w błąd. 

Po wysłania reklamacji bezpośrednio do Pana Rzecznika banku BPH w niedzielę już w poniedziałek otrzymałem od Państwa informację, że reklamacja została uznana i przepraszają Państwo za sytuację.

Nie ukrywam, że to był Państwa największy plus w tej sytuacji. Bardzo szybka reakcja!

Jako, że nie potrzebowałem tak drogiej karty to postanowiłem ją wypowiedzieć. Zanim to zrobiłem to przeczytałem umowę i warunki wypowiedzenia tej karty.

Pomimo, że nie jestem masochistą to ponownie udałem się do tego samego "ulubionego" oddziału. Tym razem na mój widok pracownik, który mnie dotychczas obsługiwał schował się do pokoju dyrektora mało dyskretnie przyglądając się sytuacji :)

Powiedziałem miłej Pani w okienku, że chciałbym wypowiedzieć umowę o kartę. Pani powiedziała, że mogę spłacić zadłużenie i przez infolinię zamknąć kartę.

Jako, że był to ostatni dzień miesiąca 30 maj, a wypowiedzenie jest w okresie miesięcznym a ja nie zamierzałem od razu spłacać zadłużenia, które mogłem spłacić później, poprosiłem o formularz wypowiedzenia umowy o kartę abym mógł to zrobić zgodnie z umową w terminie późniejszym.

W międzyczasie dyrektor tego oddziału podszedł to tej Pani i szepnął jej coś na ucho. Nie słyszałem, co, ale zakładam coś w stylu uważaj to jest mega upierdliwy klient(no cóż pewnie zasłużyłem). Przemiła Pani powiedziała, że przed chwilą miała ten formularz pod ręką i już go podaje. Szukała tak z 20 minut z klikaniem w systemie włącznie. W związku z wydłużającym się czasem poszukiwań poprosiła mnie o chwilę cierpliwości i spoczynek w poczekalni. Po kilku dodatkowych minutach otrzymałem formularz, chociaż formularz to za dużo powiedziane. Była to pusta kartka A4, na której napisałem własnoręcznie wypowiedzenie, które zostało dla mnie skserowane. Można by pomyśleś, że to koniec historii.

Została jeszcze jedna część historii + odpowiedź z Banku. 

BPH - fatum czy nieudolność czyli jak można zepsuć każdą możliwą rzecz w relacjach z Klientem część 1

Tym razem nie będzie reklamy lub polecenia produktu.
W pierwotnym zamiarze miał być to opis mojej przygody z bankiem BPH, ale jako że nie jestem pewien czy jest obiektywny, więc nazwijmy to felietonem.

Materiał na felieton to moja "reklamacja" a właściwie zgłoszenie uwag do działania banku BPH, które przesłałem do Rzecznika Klientów tego banku.

Rzecznik Klientów banku BPH źródło: bph.pl

Jako, że wyszedł mi z tego niezły tasiemiec to podzielę to na cykl artykułów i oczywiście umieszczę też odpowiedź z banku, którą też już otrzymałem.

Szanowny Panie,

Na wstępie chciałbym przeprosić za długiego maila, ale niestety krócej mi się nie udało. 

Będzie to historia moja i mojej żony jako klientów Banku BPH z 1,5 rocznym stażem.

W marcu 2013 roku kupiłem u Państwa produkt o nazwie Karta Kredytowa MasterCard Gold BONUS. Karta oferowała zwrot 1% od wszystkich transakcji i 5% od transakcji z kalendarza promocji w danym miesiącu. Dodatkowo w tym czasie dostępna była promocja 116 dni gratis, polegająca na wydłużeniu standardowego okresu spłaty. Karta miała być za darmo jeśli wykonam nią transakcję w roku na kwotę 190zł. Produkt wydawał mi się na tyle ciekawy, że skusiła się też na niego moja żona.

Pierwszy problem jaki powstał to błędny adres na który została wysłana karta. Karty zostały wysłane na nasze adresy zameldowania a nie korespondencyjne co spowodowały problem z jej obiorem zwłaszcza u żony, która mieszkanie w którym jest zameldowana wynajmuje. 

Po udaniu się ponownie do oddziału w Poznaniu na os. Chrobrego otrzymałem informację, że w systemie zostało wszystko wprowadzone prawidłowo, ale z jakiegoś powodu adresy się same zmieniły (!!!) i zostałem poproszony o zmianę adresu czyli wypełnienie formularza aktualizacji danych. Jako, że byłem osobiście to zgodziłem się na ten uważam bezsensowny krok, jednak moja małżonka nie mogła podejść do oddziału dlatego poprosiłem o formularz odstąpienia od umowy (jako, że od podpisania umowy minął około tydzień). I nagle okazało się, że żona nie musi przychodzić do oddziału i dane mogę poprawić w jej imieniu, a nowa karta zostanie przesłana bezpłatnie na poprawny adres. Niestety zamówienie  o nową kartę żona musi złożyć telefonicznie, bo rzekomo w oddziale zrobić się tego nie da. 

Jak się później okazało informacja przekazana przez pracownika w oddziale była zupełnie inna niż ta przez infolinie. A mianowicie pracownik infolinii, poinformował, że możemy otrzymać drugą kartę na prawidłowy adres, ale za dodatkową opłatą. Jeśli chcemy aby odbyło się to bezpłatnie możemy kartę zablokować aby nikt jej nie użył. Poczekać 2 tygodnie aż poczta polska ją zwróci do nadawcy i wtedy zostanie ona wysłana ponownie i będzie można ja odblokować (!!!). 

Na szczęście udało się odebrać zablokowaną kartę z poczty za pomocą rodziców, którzy mieszkali bliżej niż my.

W tym momencie powiedzmy, że udało się rozwiązać problem i miałem nadzieję, że już nic więcej się nie wydarzy.

Niestety, po spłacie karty zgodnie z przysyłanymi wyciągami zostały naliczone odsetki karne za nieterminową spłatę. Ponownie odwiedziłem oddział na Chrobrego, gdzie najpierw powiedziano mi, że to jakiś błąd i tu cytat "my lubimy pobierać niesłusznie opłaty, ale po reklamacji je zwracamy". Wtedy uznałem to za żart na rozluźnienie sytuacji, dzisiaj wiem, że to jednak szczera acz gorzka prawda. Pracownik oddziału po kilku telefonach konsultacyjnych na infolinii zmienił jednak zdanie i stwierdził, że jednak opłata została naliczona poprawnie ponieważ nie miałem sugerować się datą z wyciągu tylko miałem dodać 116 dni od daty podpisania umowy. Niestety na prośbę wskazania takiej informacji w regulaminie promocji nie otrzymałem odpowiedzi.

Postanowiłem zignorować jednak pracowników tej placówki jako osoby skrajnie niekompetentne i przeczytałem regulamin promocji + umowę o kartę od deski do deski 2 krotnie i stwierdziłem, że racja jest po mojej stronie.

Razem z żoną zgłosiliśmy reklamację i faktycznie błędnie naliczone odsetki zostały zwrócone.

Tak o to po około 120 dniach byłem w Państwa oddziale już 2 razy wyjaśniać nieprawidłowości.

Ale do 3 razy sztuka, stwierdziłem, że teraz już nic Państwo nie są w stanie zepsuć więc używaliśmy nasze złote karty z wielką namiętnością.

I tutaj urwę tą historię, jutro ciąg dalszy. :)